一文读懂如何衡量与优化SaaS公司的关键指标（下）

七、客户预付费用的重要性
在不影响客户订单额的情况下，如果能做到让客户预付费用，这将对你大有益处。因为客户的预付款可以作为你解决公司资金问题的现金流。为了能让客户预付费用，即使需要为客户提供一定的折扣也是值得的。
通常情况下，预付时间越长越有利于减少客户流失率，这是因为预付就意味着客户用实际行动对使用你的服务进行了承诺，也就会愿意花时间让你的产品在公司内部快速运转起来。此外，如果早期在为客户部署服务时出现了问题，这时你也将会有更充足的时间解决这些问题。
凡事有利有弊，让客户预付费用也是。让客户预付费用可能会无形之中将一些客户拒之门外，影响客户的获取量。因此你需要在客户量和预付这两者间尽可能实现一种平衡。
八、有关流失率的更多分析：分组分析（Cohort Analysis）
因为流失率是决定一家SaaS公司能否成功的至关重要的因素，要想真正理解流失率，就需要对其进行更深入的分析。Cohort Analysis（分组分析）则是帮助我们理解流失率的最重要的手段之一。
九、流失率的指导意义
如果你公司的净营收流失率很高，每月超过2%的话，这表明你的公司哪里出问题了。2%的月流失率意味着你每年将会流失22%的营收。随着公司规模越来越大，这样的流失率将严重拖累公司业务的增长。
因此我们建议，在公司很多问题都需要解决的时候，要优先解决导致高客户流失率的问题。
导致客户流失主要有以下几个方面的原因：
（1）你没能满足客户的期待：
产品没能为用户提供足够高的价值
产品不稳定或是bug太多
（2）你的产品没有足够的粘性。产品可能在最初几个月为客户提供了一定价值，一旦客户享受到了这个价值，他们就会感觉不需要再继续为产品付费了。要想增加产品粘性，就要想办法让产品成为客户日常工作中不可或缺的一部分，让客户将自己有价值的数据资料都存储在你的产品里，提高产品使用粘性。
（3）你没能成功让客户公司里的员工都使用你的产品，或是没能让客户使用产品中的一些具有强粘性的关键功能。
（4）你可能将产品卖给了很多中小企业，而其中的很多公司可能很快就倒闭了。
（5）你没有采用有助于让客户方便增加订单额的弹性定价策略。
要想了解客户为什么会流失，最好的方法就是打电话亲自咨询客户。如果流失率对公司至关重要，建议由公司创始人亲自打这些电话。创始人需要亲耳听到问题所在，这一点非常重要。找到问题后，创始人应该也是找出问题解决方案的最佳人选。
十、论客户分类的重要性
对于任何一家SaaS公司，在发展到一定阶段后都会意识到这一点：客户是生而不同的。举个例子，给大客户销售产品通常更难，但一旦销售成功，订单额通常更大，而且流失率更低。我们需要想办法弄清哪类客户能为我们带来最大的收益，这就需要我们对客户进行分类，并分别计算每一类客户的单位经济效益指标，常见的客户分类方式包括按客户规模或是所属垂直行业划分等。
计算出每一类客户的单位经济效益指标虽然需要花费一定的时间精力，但对于深入了解不同类别客户是非常有价值的。这可以让你了解公司业务的哪个环节表现良好，哪个地方出问题了。如此一来，你不仅能知道需要将资源重点投入到什么地方，也知道接下来需要开发新产品功能或是使用不同的营销方案。
对于每一类客户，推荐你监控下面这些数据指标：
ARPA（每月从每个客户获得的平均营收）
净月经常性收入流失率
LTV（客户生命周期价值）
CAC（客户获取成本）
LTV/CAC比值
收回CAC时间
十一、解析销售漏斗指标
销售漏斗有哪些关键的衡量指标？不同公司的指标是各不相同的，这取决于漏斗相关的步骤。但如果不考虑销售过程，衡量每一步骤以及整体漏斗的方法是相同的。每一步都需要衡量两个数据：一是进入漏斗顶部的潜在销售线索，二是进入漏斗后下一步的转化率。
十二、用漏斗的衡量指标协助制定远期规划
了解这些转化率数据的另外一个重要价值在于它们能帮助你进行科学的预测。举个例子，如果你的公司想在下个季度达成400万美元的销售额，你可以根据转化率倒推达成这个销售额大概需要多少次产品演示/试用，由此再倒推完成这些产品演示/试用需要多少销售人员，再倒推的话你就能知道大概需要多少销售线索。这些关键的规划数据将改变公司员工规模和营销预算等。
十三、解析销售产能
在很多SaaS公司里，销售人员在达成交易过程中扮演着关键角色。在这种情况下，高生产力的销售人员的数量（销售产能）对达成订单额发挥至关重要的作用。
在制定了销售目标之后，要根据目标进行倒推看需要多大的销售产能。我发现很多公司之所以没能达成销售目标，就是因为他们在早期没能招聘足够多的具有高效生产力的销售人员，导致销售产能跟不上。有的公司就曾陷入销售业绩在猛涨几年后出现增长停滞的问题，事后发现问题出在公司销售员工满了20人以后就不再招聘新人，没有增加销售方面的人手。
需要强调的一点是，新招销售人员中的一部分人是无法满足你所要求的销售生产力的，因此在制定招聘目标时要把这个因素考虑在内。通常情况下，在新招销售中，不满足销售生产力要求的占25%-30%，不过这因公司而异。在计算销售产能时，如果一位新招销售预计只能完成所定销售额的50%，那么在计算时只能按半个人头计算。
另外一个需要了解的重要指标是销售人员所需的销售线索的数量。如果新增了销售人员，确保有清晰的获取所需销售线索的规划。
十四、了解不同的销售线索获取渠道的投资回报率（ROI）
很多SaaS创业公司在最开始的时候都会尝试一些不同的获得销售线索的方法，比如按点击付费的谷歌关键字广告、广播电台广告等。我们发现，如果通过这些方式来获得销售线索，过一段时间之后就会饱和。这时即使我们在这些销售线索来源渠道上加大资金投入，所获得的销售线索也会慢慢减少。正因如此，SaaS公司需要在原有销售线索来源渠道基础上持续评估并采用一些全新且有效的销售线索来源渠道，从而保持销售线索的不断增长。
十五、驱动SaaS公司增长的几大关键杠杆指标
相比其它大部分类型的公司，SaaS公司是一种更加数据指标驱动型的公司。一个指标（如流失率）的微小变化便能对公司的整体健康状况产生重大影响。了解这些SaaS杠杆指标是驱动公司业务向前发展的重要一步。
（1）流失率杠杆
让用户流失率和用户满意度保持在一个非常健康的状态。如果流失率不健康，也就无从谈增长，你做的工作就好比是竹篮打水，打多少漏多少。
（2）产品杠杆
SaaS公司主要还是靠产品，你的首要任务就是要完善产品：
如果你的产品采用的是免费试用模式，要争取让免费试用转化率保持在一个健康的水平（比较理想的转化率为15-20%），如果转化率不理想，就得好好找原因了。
健康的盈亏率
基于有效销售线索的试用或转化率应该保持在一个健康水平。
（3）销售漏斗指标杠杆
增加进入销售漏斗顶端的销售线索的数量。
找到那些有利可图的销售线索，并在上面进入尽可能多的投入。就不要在那些无利可图的销售线索上花时间精力了。
提高销售漏斗不同阶段的转化率。
（4）销售指标杠杆
销售人员生产力：在决定踩油门快速扩张之前，要确保大部分销售人员都是具有一定销售生产力的。
增加销售产能：你首先要知道该如何为销售人员提供恰当数量的销售线索，这也是很多SaaS公司实现增长所依赖的关键杠杆之一。
（5）定价/追加销售/交叉销售
灵活定价机制
在产品组合中添加新产品。毕竟向公司现有客户销售更多的产品比向新用户销售产品要容易一些。
（6）客户分类的重要性
客户分类分析有助你了解哪类客户对公司营收贡献最大。
在对公司营收贡献最大的那类客户身上加倍投入。
分析那些对公司营收贡献不大的客户类型，思考看通过什么改变能让这类客户对公司的营收贡献更大：如更低成本的营销方式、更高的定价、改变产品功能等等。如果这些措施都不起作用，那么就要在这类客户上少花时间、金钱和精力了。
（7）扩张国际市场
只推荐在国内市场已经验证了商业模式的比较成熟的SaaS公司进军国际市场。毕竟想从一开始就在语言、文化差异都很大的国外市场去验证和打磨自己的公司是非常困难的。
十六、提前规划的必要性
我们从很多惨痛的经历中学到：要想更好地驱动一家SaaS的发展，必须要提前做好规划。
十七、如何运营一家SaaS公司
有关如何运营一家SaaS公司，我们在上面分享探讨的所有问题其实可以归纳为以下三点：
获取客户
留住客户
从客户身上获得营收