(电子商务研究中心讯)　　任何SaaS公司都会面临客户流失，如何降低客户流失率已经成为与提升付费用户转化率同等重要的工作。客户流失就意味着收入流失。在SaaS领域，我们用流失率来计算一定时间内停止付费的用户比率。已经有很多文章告诉你如何减少流失率，要打造伟大的产品，提供极为一流的客户服务等等，这些当然是必不可缺的，在了解了基本的常识之后，本文介绍了7点高级技巧，帮助SaaS公司能够拥有最为忠实的客户。

　　01 提高用户参与度

　　留住客户从来不是一件简单的事情，在SaaS领域，客户参与发生在客户从SaaS服务中得到了真正价值的时候，Apptegic将客户参与度定义为客户的时间和精力与你的产品相重合那部分内容。

　　Lincoln Murphy的定义更宽泛：参与度就是客户意识到从SaaS产品中得到了价值。

　　如果你每个月花90美金订购家庭有线电视服务，但是家里没有人看电视，那么你肯定会把这个服务在次月取消掉。同样的道理，如果客户不参与到软件服务中去，不去使用他们购买的产品，那么他们很快就会离开。

　　Totango曾经调查了超过100万的客户，退订的最大原因是有一段时间不再使用，活跃度降低。

　　如何防止这种情况发生？首先，你应该评估用户使用产品的频率，深入程度等等。一旦发现一些数据出现问题，立刻着手处理，与客户展开直接的沟通，了解到底是什么原因让客户与产品逐渐疏远。

　　每一家SaaS公司追踪客户的参与度都有不同的方法。下面给出了Acme公司在监测数据上面出现的一些变化，一旦过了虚线，产品就进入高危状态，用户随时可能会离开。

　　关于参与度，一个很简单的衡量指标是登入频次。如果一个客户三个星期都没有登陆一次，这也意味着产品对他们来说用处并不是很大。在你分析客户流失率以及与用户参与度相关的指标时，登入频次是一个非常值得参考的指标。

　　通过自动邮件、电话等方式跟客户展开沟通，是最直接的了解问题的方式，其实你就是在获取他们的时间以及注意力，最终的目的是改进产品。

　　02 永远在销售

　　作为一家SaaS初创公司，你应该抓住一切机会，随时随地都在销售。这么做的原因是保证用户继续使用产品和服务。如何做到随时随地在销售？包括以下几件事情：

　　打造无与伦比的客户服务。尽管SaaS是“软件即服务，但事实上，客户服务的重要性不亚于软件部分。

　　提供快速的部署配置服务。绝大多数的SaaS产品的销售周期是非常短的，用户选择SaaS服务是为了节省时间，快速部署，无缝衔接的商业操作流程，你的产品应该做到这一点。

　　规模化发展。当客户不断成长的同时，让你的软件产品也随之不断成长，不要等到了用户有了新的需求，想要更多的功能的时候才想下一步该怎么做，让产品功能与客户的业务同步发展。让客户不断选择升级产品和服务，持续优化，提升产品的关键功能。

　　让客户升级产品和服务

　　最能体现时时刻刻销售的行为是提升销售(upsells)，提升销售是向考虑购买的客户推荐较高价格产品或者服务。SaaS永远可以在原有的产品和服务的基础上提供更多更好的解决方案，让客户提升预算。数据显示目前发展最快的SaaS公司都是依靠提升销售来提升发展速度。

　　03 提升产品功能是关键

　　随着你的SaaS产品不断的成熟，你会发现一些功能比其他功能更重要，以这些核心功能为基础，不断的改善、优化产品。

　　如果你能在产品功能上精益求精，客户自然没有理由取消服务，花费时间精力寻找其他产品。这就是创业者所说的黏性。高用户粘性的产品往往会每天都出现在客户的工作流程中。他们不仅仅经常使用，甚至达到了依赖的程度，客户流失率也就自然而然下降了。

　　04 提升客户体验

　　很多SaaS公司认为客户是冲着软件来的，其实客户体验也是必不可少的部分。SaaS当中有很大一部分是关于服务，服务就是体验，包括了软件的交互界面、功能、速度、特性、成本、购买流程、重复流程设计、响应性、客户服务、以及其他任何跟SaaS使用有关的方面。这个体验中任何一个环节出了差错，客户都可能离开。

　　05 提供免费升级、打折等各种随机的福利

　　心理学中有一种现象叫做预期之外的回报，就算是最小的回报，也会给人极大的满足，这就是惊喜。研究人员发现，侍者如果给了客人一些小礼物，收到的小费要比平时多23%以上。一次卓越的客户服务往往能让客户惊喜，客户甚至愿意自发的帮你宣传。如何提供惊喜？以下是几项参考内容。

　　免费的功能

　　额外的存储空间

　　一个月的免费

　　年费打折

　　06 做到完全的透明

　　很多客户都会对SaaS公司怀有疑虑，原因如下：

　　一个普通的客户往往会认为软件本身确实是有研发成本的，但是看不到产品推向市场过程中出现的营销成本，再加上双方合作协议中那些晦涩难懂的术语行话，使用SaaS服务后还有可能出现的被黑客侵入的风险，但你可以通过全面彻底的透明化来打消用户的疑虑。

　　当产品处于维护等停机状况及时通知用户。

　　在定价、以及协议条款上出现了任何的变动，尽可能提前通知用户。

　　告诉客户他们的钱都花到哪去了。

　　对于前来咨询的客户，耐心回答所有问题。

　　如果客户想要中止服务，尽可能地简化这个过程。

　　如果商业流程的各个环节都能做到最大程度的透明，你就能与客户建立信任关系，一旦有了这种关系，客户就不会离开。

　　07 优化客户留存(不仅仅关注付费用户转化率)

　　对客户留存进行优化，就是通过各种指标，比如用户测试、客户调研以及其他以客户为核心的数据来进行产品设计，营销模式的优化提升，而不只是传统的A/B测试。

　　对于客户留存率的提升工作，并非指向于产品，而是为了更加了解客户。能够获得新用户当然很哈皮，但是那些已经付费购买的用户才是更加重视的人群。他们是你营销网络上一个个不断扩散产品影响力的节点，只有他们的稳定存在，才能让你的产品现金流持续增长。

　　客户留存率会随着时间给公司巨大的价值累积。SaaS-Capital公司给出一个案例。两家SaaS公司只是通过软件订购方式来实现营收，两家公司所有的指标都一样，唯一不同的是客户留存率。第一家公司的客户留存率是95%，第二家公司只有80%。5年之后，两家公司的估值相差1500万美金。在这个过程中，那个拥有95%客户留存率的公司的收入也在逐年递增，每月收入达2万4千美金，留存率会对你的公司产生巨大的影响。

　　成功的SaaS公司打造的远远不只是一款优秀的产品，他们打造的是品牌，一种能够带来足够信任的品牌，只有这个原因才能让客户留下。（来源：拓扑社 文/Neil Patel 编选：中国电子商务研究中心）